Formation – Gérer les situations difficiles de l’accueil

Public : Toute personne pouvant se trouver en situation d’accueil

Pré-requis : Aucun

A l’issue de la formation, le participant est capable de :

• Développer des techniques de communication pour satisfaire la demande du client ou de l’usager.
• Savoir adapter son comportement pour prendre une distance et désamorcer une situation conflictuelle.
• Gérer l’agressivité et son propre stress.

Définir les notions de service et d’image de marque

• Déterminer les enjeux de la mission accueil
• Concrétiser les valeurs clés reconnues de sa fonction
• Relever les besoins et les attentes du client ou de l’usager

Développer son style relationnel

• L’importance du non-verbal dans les comportements d’accueil
• Repérer les processus de communication et le langage non verbal
• Décoder les premières perceptions
• Distinguer l’affectif du factuel

Pratiquer l’écoute active pour analyser la demande, le besoin

• Personnaliser l’accueil et instaurer le contact
• Se mettre en phase avec son interlocuteur : la réception et la mise en confiance
• Bannir le jugement dans la formulation et le vocabulaire employé
• Mesurer et éviter les interprétations : s’entraîner à l’objectivité
• S’adapter au langage de son interlocuteur

Comprendre les enjeux des comportements agressifs ou conflictuels

• Les sources de l’agressivité, les causes réelles et fictives pour apporter une solution objective
• L’agressivité comme l’expression d’un besoin
• Transformer la relation : agir plutôt que réagir
• Accepter la « différence » : prendre en compte ses a priori, ses peurs, ses représentations négatives et les dépasser
• Prendre du recul : repérer ses sources de stress, son impact sur l’interlocuteur
• Développer la confiance en soi

Prévenir et gérer les situations d’accueil difficiles ou conflictuelles

• Savoir contenir et gérer une hostilité émergente
• Savoir faire face à l’agressivité, l’incivilité
• Transformer le conflit en problème à résoudre
• Rechercher un compromis
• Utiliser la fermeté : développer un langage assertif

Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.

L’inscription est validée par un entretien téléphonique ou physique.

Le participant doit s’auto-évaluer au début et à la fin de la formation. Cette auto-évaluation est complétée par un questionnaire de fin de formation pour évaluer les compétences acquises durant de la formation et un questionnaire de satisfaction.